مرکز تماس و مرکز ارتباطی چه تفاوتی با هم دارند؟
در این مقاله مرکز تماس (Call Center) و مرکز ارتباطی (Contact Center) را بررسی خواهیم کرد و توضیح می دهیم که چرا مراکز ارتباط (کانتکت سنتر) برای شرکت و مشتریان شما سودمندتر است.
به گزارش تجاری خبرگزاری مهر، آیا کسب وکار شما به مرکز تماس (کال سنتر) یا مرکز ارتباط (کانتکت سنتر) نیاز دارد؟ باآنکه این اصطلاحات اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند اما تفاوت های کلیدی بین این دو مدل ارتباطی تجاری وجود دارد. درک تفاوت بین مرکز تماس یا مرکز ارتباط و نحوه استفاده آنها برای نیازهای تجاری شما، نخستین گام مهم برای ایجاد یک تجربه کارآمد و متمایز برای بهبود ارتباط با مشتری است.
در این مقاله مرکز تماس (Call Center) و مرکز ارتباطی (Contact Center) را بررسی خواهیم کرد و توضیح می دهیم که چرا مراکز ارتباط (کانتکت سنتر) برای شرکت و مشتریان شما سودمندتر است و علل خاصی را بیان می نماییم که مرکزهای تماس باید به مرکز ارتباطی تبدیل شوند.
اما پیش از این که بتوانیم نشان دهیم چرا مرکزهای ارتباطی تجربیات بهتری برای مشتریان و کارمندان ایجاد می کنند، مهمست که تفاوت های بین مرکز تماس و مرکز ارتباطی را درک نماییم.
مرکز تماس بخشی است که تماسهای ورودی و خروجی مشتریان را عرضه می دهد. نمایندگی های مرکز تماس سنتی، کارشناسان خدمات مشتری هستند که به سوالات مشتری رسیدگی می کنند، اما ممکنست خدمات دیگری مانند بازاریابی تلفنی، جمع آوری بدهی و صورت حساب یا سایر عملکردهای در رابطه با مشتری را هم عرضه کنند اما مرکز ارتباط بخشی است که تعاملات ورودی و خروجی مشتری را مدیریت می کند و برخلاف مراکز تماس، واحدهای مرکز ارتباط با مشتریان بوسیله کانال های گوناگونی مانند پیام رسانی، تلفن، برنامه ها، متن، ایمیل، رسانه های اجتماعی و وب تعامل دارند و سبب بهبود کارایی عملیاتی مانند وضوح نخستین تماس و میانگین زمان رسیدگی، افزایش راندمان با اتوماسیون هوشمند برای حذف کارهای تکراری و توانمندسازی کارشناسان می گردد.
آیا مرکزهای ارتباطی ( Contact Center) همان مرکز تماس با کانال های بیشتر است؟
یک مرکز تماس سنتی، همانطور که از نام آن پیداست، بر تماسهای صوتی متمرکز است و به شکلی طراحی شده اند که در سریع ترین زمان ممکن بوسیله یک کانال یعنی تماسهای صوتی خدمات رسانی کنند. در خیلی از موارد، مشتریان تماس با مراکز را بعنوان آخرین چاره استفاده می نمایند اما در مرکز ارتباطی مدرن، به مشتریان این امکان را می دهد که نه فقط بوسیله تماس، بلکه بوسیله هر کانالی که تمایل دارند با شرکت ارتباط برقرار نمایند و مراکز ارتباطی با این درک طراحی شده اند که مشتریان از کانال مورد نظر خود انتظار پاسخ های سریع، تعاملات شخصی و نتایج بموقع دارند اما فقط افزودن کانال های بیشتر به یک مرکز تماس، آنرا به مرکز ارتباطات تبدیل نمی کند بلکه موارد دیگری وجود دارد که مرکز ارتباط را برجسته و مفیدتر نشان میدهد که عبارت اند از:
۱- مرکز ارتباط یا Contact Center نقطه مرکزی است که تمام تماسهای مشتری از آنجا مدیریت می شود. این امر مستلزم هماهنگی و ادغام افراد، فرآیندها و فناوری در سراسر تجارت است. بعنوان مثال کارشناسان مراکز ارتباطی باید در مورد بهترین شیوه های هر کانال برای جذب مشتریان آموزش ببینند.
۲- معیارهای عملکردنیز باید برای هر کانال تطبیق داده شود تا عملکردها و قابلیت های مختلف را در نظر بگیرد مانند بررسی میانگین مدت زمان مکالمه، وضوح نخستین تماس و ….
۳- توانایی یک شرکت برای برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتری فقط به اندازه پشتیبانی است که عرضه می کند. درواقع مرکز تماس شما باید به یک مرکز ارتباطی همه کانال دیجیتال تبدیل گردد. بهبود در KPI های عملیاتی، افزایش راندمان با اتوماسیون هوشمند و توانمندسازی همکاران خود با بینش مشتری تنها تعدادی از مزایا هستند.
۴- توزیع خودکار تماس (Automatic Call Distribution) یا به اصطلاح ACD یک خصوصیت تلفن مجازی است که به صورت خودکار تماس ها را به نماینده یا بخش تجاری از پیش تعیین شده هدایت می کند. این برنامه بمنظور حذف انتقال های غیرضروری تماس، جلوگیری از افزایش مدت زمان نگهداری مشتریان، افزایش نرخ پاسخ گویی نخستین تماس ها، با اتصال خودکار مشتریان به نمایندگی واجد شرایط که برمبنای معیارهای از پیش تعیین شده طراحی شده است. استفاده از این خصوصیت سبب می شود تا هزینه های عملیاتی کاهش، میزان رضایت مشتری افزایش، زمان حل مشکلات مشتری کوتاه تر و در نهایت تعداد تماسهای ازدست رفته کمتر شود.
۵- IVR، مخفف Interactive Voice Response، یک سیستم تلفن گویا است که با تماس گیرنده ها در تعامل است، اطلاعات و تماس ها را جمع آوری می کند و مسیر تماس ها به گیرنده موردنظر را تعیین می کند. سیستم تلفن گویا یک خصوصیت نرم افزاری مرکز تماس است که به تماس گیرندگان این امکان را می دهد تا با انتخاب بوسیله لیست اتوماتیک، به مناسب ترین بخش در سازمان هدایت شوند. تلفن گویا (IVR) با دریافت تلفیقی از ورودی صوتی و انتخاب صفحه کلید لمسی، پاسخ های مناسب تماس گیرنده را در قالب صدا، فکس، تماس مجدد، ایمیل و سایر روش های تماس عرضه می دهد.
یک مرکز ارتباطی با خدمات مشتری قوی تر، با هماهنگی همه کانال ها در تمام نقاط تماس مشتری، می تواند CX و کارایی عملیاتی بهبودیافته ای را عرضه نماید.
مراکز تعامل با مشتری به سازمان ها اجازه می دهد تا تاریخچه تجربیات مشتریان را در سراسر مدت همکاری داشته باشیم. در نتیجه، تیم های مراقبت از مشتری می توانند در هر زمان و بوسیله هر کانالی که مشتری ترجیح می دهد، پاسخگوی مشتریان باشند. این تاثیر مثبت بسیار زیادی بر رضایت مشتری، حفظ مشتری، راندمان کارکنان و سودآوری کلی شرکت دارد.
راه حل های مرکز ارتباطی ابری برای تسریع تحول دیجیتالی مزایای زیادی مانند افزایش انعطاف پذیری، صرفه جویی در هزینه و توانایی پشتیبانی از مشتریان تقریباً از هر نقطه را عرضه می کنند.
نکسفون نخستین تلفن سازمانی مبتنی بر سرورهای ابری رسپینا است و این امکان را برای کسب وکارها فراهم می آورد تا با کمترین هزینه و هر زمان که نیاز باشد در جهت بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه های سازمانی کمک می نماید. تلفن سازمانی ابری نکسفون، یک سیستم ارتباطی یکپارچه است که به شما کمک می نماید تا ارتباط خود با مشتریان و همکاران خویش را از دست ندهید و بتوانید از تمامی امکانات ارتباطی کارمندان حاضر در دفتر سازمان بهره مند شوید.
لطفاً برای دریافت اطلاعات بیشتر از سرویس نکسفون و مشاوره مجانی این فرم را تکمیل نمایید.
این مطلب، یک خبر آگهی بوده و خبرگزاری مهر در محتوای آن هیچ نظری ندارد.
منبع: زارا
این مطلب زارا را می پسندید؟
(0)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط زارا
نظرات بینندگان در مورد این مطلب